Na infolinię ZUS wydaje się 35 mln złotych rocznie

Infolinia ZUS jest źródłem frustracji dla wielu osób, które do niej dzwonią. W rzeczywistości otrzymali oni tak wiele skarg, że musieli stworzyć automatyczny system odpowiadający na niektóre zapytania. Dzieje się tak dlatego, że infolinia została zalana połączeniami dotyczącymi tych samych kwestii w kółko.

Infolinia kosztuje podatników krocie i nie zawsze spełnia ich oczekiwania. Problemy zaczynają się, gdy dzwoniący nie są w stanie połączyć się z konsultantem, ponieważ może to potrwać godziny lub dni, zanim będą mogli porozmawiać z kimś, kto pomoże im rozwiązać ich problem.

ZUS pracuje obecnie nad poprawą swoich usług, aby lepiej służyć społeczeństwu; nie jest jednak jeszcze jasne, jak duży postęp został poczyniony na tym froncie.

Ubezpieczyciel umożliwia swoim ubezpieczonym uzyskanie informacji o świadczeniach i innych sprawach przez telefon. Nie ma konieczności udawania się do urzędu. Wystarczy zadzwonić i czekać… czasem 10 minut, czasem godzinę.

Rzeczniczka ministerstwa potwierdziła, że były problemy z infolinią. Powiedziała, że wynikały one z braku personelu w okresach, gdy telefonów było więcej niż zwykle, ale także z tego, że pracownicy często byli w stresie z powodu dużego obciążenia pracą i długich godzin pracy.”

Poseł RP 2050 Kacper Płażyński napisał interpelację do Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej w sprawie niemożności dodzwonienia się na infolinię ZUS.

„W ostatnim czasie docierają do mnie sygnały, że możliwość uzyskania informacji za pośrednictwem infolinii jest utrudniona, a często wręcz niemożliwa ze względu na bardzo długi czas oczekiwania” – napisał. „Jedna z osób zgłaszających problem opisała, że dotarcie na infolinię ZUS graniczy z cudem”.

Infolinia ZUS działa sprawnie – powiedział wiceminister rodziny Stanisław Szwed w odpowiedzi na interpelację posłów. W infolinii pracuje 430 konsultantów, a ich liczba rośnie w zależności od zapotrzebowania. Łączny koszt utrzymania infolinii w 2021 roku wyniósł prawie 36 mln zł.

Szwed dodał też, że urząd regularnie prowadzi „badania satysfakcji” klientów ZUS. Opinie ubezpieczonych na temat jakości usług w ZUS są jednak podzielone. „Badania satysfakcji klientów ZUS przeprowadzone w 2020 roku przez pracownię badań społecznych PBS wskazują, że kontakt telefoniczny jest oceniany dobrze lub bardzo dobrze przez 53 proc. klientów Zakładu” – czytamy w odpowiedzi Szweda na interpelację poselską. Nie podano jednak ocen drugiej połowy ubezpieczonych biorących udział w tym badaniu.

Jak podano, średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w okresie styczeń-maj 2022 r. wynosi 9 min 16 sek. W całym 2021 roku konsultanci odebrali ponad 3,7 mln połączeń. W tym roku, od stycznia do maja, było ich ponad 1,3 mln.

„ZUS planuje zmiany w organizacji infolinii, aby zapewnić sprawniejszą obsługę klientów. Jest to jednak proces długofalowy i zaplanowany na najbliższe lata. Proces ten wymaga czasu, odpowiedniej organizacji, dostosowania infrastruktury i systemów informatycznych” – zapowiedział Stanisław Szwed.

W 2019 roku zapowiedziano, że ZUS planuje wdrożyć system, który umożliwi abonentom przesyłanie reklamacji drogą elektroniczną. Projekt ma zostać wdrożony w 2020 roku, jednak do tej pory nie podano żadnych szczegółów, jak dokładnie miałoby to działać i czy w ogóle byłoby to możliwe.”